为了有更好的月子体验，陶女士经到家集团旗下家庭服务平台“天鹅到家”顾问介绍，选中了一位银牌月嫂杨阿姨，进行42天的服务，没想到，才过了约20天，就出现了意外。

　　月嫂擅自给出生27天的小婴儿做热敷，却将热水倒进储奶袋里，又没将储奶袋密封好，热水从储奶袋中流到婴儿身上……面对“一度烫伤”的诊断和月嫂的不规范操作，陶女士找到“天鹅到家”平台要个说法，但沟通一度陷入僵局：“我说能不能拉黑这个人，售后说做不到；我说能不能在对外的页面上显示出过的事故，（对方）也说没权限；就连答应给我的赔偿，也跟我说是平台垫付的。甚至‘天鹅到家’还告诉我，现在月嫂已在上户状态。

　　随后，在和月嫂平台沟通售后的过程中，陶女士又接到了“天鹅到家”方面的新反馈，“对方说看到我在社交媒体上发了帖子，公司愿意帮阿姨再多垫付些钱。我问所谓的垫付，阿姨知道吗？对方说，阿姨不知道。那我觉得这个钱即使平台出了，阿姨都不知情，对阿姨还有什么警示效果呢？”

　　陶女士还补充，对于杨阿姨的处理，“天鹅到家”只是表示，会将其纳入一个风险管控期，在此期间内运营不对外推送这名阿姨的单，但风险管控期的结束时间是未知数，阿姨已经接的单也无法保证客户会同意更换阿姨，且阿姨目前已在上户阶段。

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